Liiketoimintamahdollisuuksien selvitys
Openfeedback.org
InnoTuli-projekti: ”Kokonaisvaltainen palautekanava” – idean liiketoimintamahdollisuuksien selvitys
Yhteenveto tuloksista:
Ibaco Solution Oy
- Nisse Suutarinen
- Vilma Karvonen
- Timo Liukko
draft 21.12.2008
Sisällysluettelo |
Taustaa
Antti Poikola on tiiminsä kanssa kehittänyt idean uudenlaisesta palautekanavasta julkiselle sektorille, joka hyödyntää toimivaksi havaittuja web 2.0 -tekniikoita. Uuden järjestelmäkonseptin työnimi on ”HILA”. Myöhemmin ideaa saatetaan laajentaa yksityisen sektorin tarpeisiin. Lähikuukausien aikana ideasta ollaan rakentamassa prototyyppiä.
Tuli-projektin sisältö
Projektissa selvitettiin ”Kokonaisvaltainen palautekanava” – idean kohderyhmiä sekä potentiaalisten asiakkaiden ja käyttäjien näkemyksiä tarpeista, kiinnostuksesta ja edellytyksistä käyttää palvelua. Lisäksi selvitettiin vastaavia palveluita sekä kartoitettiin vaihtoehtoisia liiketoimintakonsepteja ja niiden toteutusmahdollisuuksia yhdessä idean kehittäjien kanssa.
Tavoitteita ja toimenpiteitä on tarkennettu yhteisissä workshopeissa. Työ on alkanut desk-studylla nykyisistä ratkaisuista ja sen pohjalta ideaa ja sen soveltamismahdollisuuksia on tarkennettu haastatteluilla ja kyselyillä. Johtopäätökset ja jatkotoimet on koottu yhdessä innovaattoritiimin kanssa.
Yhteenveto desk-studyn havainnoista
Uutta HILA-järjestelmäkonseptia sivuavia ratkaisua ja niitä tarjoavia yrityksiä tai kirjoituksia aiheesta ovat seuraavat:
Get Satisfaction tarjoaa palveluja firmoille, jotka haluavat kehittää asiakaspalveluaan yhteisöllisien foorumien keinoin. Heidän palvelunsa on tarkoitettu firmoille, jotka haluavat ymmärtää asiakkaidensa tarpeita paremmin, kerätä heiltä ideoita ja priorisoida ideoita sekä muuttaa asiakaspalautteen tuotteita koskeviksi parannuksiksi. Firmat voivat tämän palvelun avulla hankkia uskollisia ja tyytyväisiä asiakkaita. Heidän palvelunsa pyrkii vähentämään päällekkäisen palautteen esittämistä tekemällä palautteesta julkista ja läpinäkyvää.
IdeaScale kehittää web 2.0 -tekniikoihin kuten äänestämiseen perustuvia palautefoorumeita firmojen tarpeisiin. Tuotteiden loppukäyttäjät julkaisevat tuotteisiin liittyviä ideoita, käyttäjäyhteisö kommentoi niitä, laajentaa ideoita ja äänestää ehdotusten paremmuudesta. Parhaimmiksi äänestetyt ehdotukset pääsevät esille. IdeaScale tarjoaa uudenlaista tuoteinnovaatiostrategiaa firmoille: aktivoidaan tuotteiden loppukäyttäjiä tekemään tuotteita koskevia parannusehdotuksia.
EveryBlock on amerikkalainen sivusto, joka kerää ja julkaisee paikallisia uutisia kansalaisten paikallisia intressejä koskien, esim. uutisia tietyllä alueella tapahtuneista rikoksista. Kysymys on uudenlaisesta online-journalismista, joka on räätälöity tietyllä alueella asuvien paikallisen informaation tarpeisiin. Palvelu vastaa kysymykseen: “Mitä minun naapurustossani tapahtuu?” Lähtökohtana on, että paikallisinformaatiota löytyy eri lähteistä (nettikeskustelut, viralliset lähteet jne.) mutta se pitää koota yhteen paikkaan ja helposti saatavaan muotoon.
Ponsi Interactive Oy on vuonna 2006 perustettu verkkodemokratian ja organisaatioiden sisäisen viestinnän kehittämiseen erikoistunut yritys, joka toteuttaa verkkosovelluksina erilaisia ideointi-, aloite- ja päätöksenteontukityökaluja julkisen ja yksityisen sektorin tarpeisiin.
Artikkelit
Web 2.0 -tekniikkojen soveltamisesta asiakaspalveluun on kirjoitettu artikkeli: http://www.answerstat.com/articles/7/30.htmlhttp://www.answerstat.com/articles/7/30.html
Web 2.0 -tekniikkojen soveltamisesta valtionhallintoon ja demokratiaan on kirjoitettu artikkeli: http://www.internetevolution.com/author.asp?section_id=506&doc_id=154118
Tarve uudelle ratkaisulle ja asiakkaiden keskeisiä kommentteja
Palautteen hallinnan keskeiseksi ongelmaksi nykyään mainittiin se, että se ei ole läpinäkyvää ja hukkuu. Avoimelle palautekanavalle on siis tarvetta.
Palautteen ohjautuvuudelle oli joissakin organisaatioissa tarvetta. Järjestelmän pitäisi ohjata palaute automaattisesti ihmiselle, joka vastaa kyseisestä asiasta. Jotkut esittivät, että tarvetta automaattiselle ohjausjärjestelmälle on, kun taas jotkut olivat sitä mieltä, että he ovat jo ratkaisseet kyseisen ongelman järjestelmällä, jossa palautteen antaja valitsee listasta tahon, jolle haluaa antaa palautetta.
Asiattoman palautteen karsimiseksi tarvittaisiin moderaattori. Eduskunnassa esitettiin, että koko palautejärjestelmä pitäisi fokusoida ja organisoida siten, että palautetta ohjattaisiin koskemaan ajankohtaisia eduskunnassa käsittelyssä olevia asioita. Tällä tavalla saataisiin palautetta, joka hyödyttää päätöksentekoa. Eduskunta ilmaisi tarpeen sellaiselle palautejärjestelmälle, jonka sisällöllä on todellista merkitystä päätöksentekoprosessin kannalta.
Julkiseen sektoriin jalkautumista tarvitaan, jotta virkamiesten toiveet järjestelmälle kuultaisiin. Tarjottava konsultointi voisi tarkoittaa esimerkiksi virkamiesten kouluttamista sosiaalisen median hyödyntämiseen. Haastatteluissa tuotiin esiin monien virkamiesten perehtymättömyys sosiaaliseen mediaan.
Palautteen kokoamisen tuloksiksi, joita voidaan viedä käsiteltäväksi, on ongelmallista. Tarve palautteen raportointiin tarkoitetulle työkalulle ilmaistiin.
Sopivana hintana palvelulle pidettiin kymmenistä tuhansista pariin sataan tuhanteen euroon. Sopiva hinta riippuu järjestelmän tarjoamasta lisäarvosta, laajuudesta ja siitä, miten hyvin virkamiesten toiveet järjestelmälle otetaan huomioon.
Kiinnostus yhteistyölle
Helsingin kaupunkisuunnitteluvirasto kehotti ottamaan yhteyttä Helsingin kaupungin viestintäosastoon.
Eduskunta oli kiinnostunut pilotoinnin aloittamisesta. Pilotoinnin aloittaminen heidän kanssaan edellyttäisi joko speksit softasta tai prototyypin.
Espoon kaupunki haluaisi osallistua palvelun suunnitteluun. Jalkautumisessa Espoon kaupunkiin kannattaa olla yhteyksissä Espoon kaupungin viestintäihmisiin.
Helsingin kaupunginkirjasto ehdotti pilotointia Helsingin kaupungin keskitetyn tietohallintokeskuksen kanssa.
Yhteenveto haastattelujen tuloksista
Palvelu herätti kiinnostusta tutkitussa kohderyhmässä. Usea potentiaalinen asiakas esitti toiveen osallistua järjestelmän kehitykseen sekä kokeilla tai pilotoida järjestelmää. Haastateltavat esittivät lisäksi lukuisia toiveita, ideoita ja ominaisuuksia palveluun.
Toivottiin automaattista palautteen ohjausjärjestelmää, joka ohjaa palautteen oikealle vastaajalle.
Palvelun toivottiin olevan modulaarinen, joustava, laajennettava, mukautuva ja muokattava.
Eduskunta toivoi “Eduskunnan tahtiin hengittävää” palautefoorumia, jossa kommentointi, palaute ja aloitteet tapahtuisivat ajankohtaisten Eduskunnan käsittelyssä olevien asioiden tiimoilta. Valiokunnissa voitaisiin hyödyntää foorumilla käytyä kansalaiskeskustelua eräänlaisena kollektiivisena asiantuntijalausuntona.
Kännykkäkuvien lähettämisen mahdollistamista pidettiin hyvänä ideana. Esitettiin myös, että palautetta voisi antaa videomuodossa.
Palautteen kokoamiseen ja raportointiin toivottiin työkaluja, jotka tekevät palautteen jalostamisen käyttökelpoisiksi tuloksiksi helpommaksi. Lisäksi toivottiin jonkinasteista moderointia.
Chat voisi toimia sellaisissa asioissa, jotka edellyttävät nopeaa vastausta.
Ihmistyötä aiheuttavat vaiheet palautteessa pitäisi pystyä pitkälle automatisoimaan softalla.
Julkinen sektori ei halua lähteä ylläpitämään järjestelmää, vaan järjestelmän ylläpito halutaan ulkoistaa.
